Artikel über: MacherMittwochs & Community

MM#72 Eskalation & Funkdisziplin: Kommunikation im Handwerk meistern

Nie wieder Reibungsverluste: Wie Du klare Kommunikationsregeln etablierst und Dein Team zu mehr Eigenverantwortung führst.


Als Handwerker-Chef kennst Du das: Fehlende Kommunikationsregeln sind eine der größten Herausforderungen. Wenn 98 bis 99 Prozent der Betriebe keine klaren Strukturen haben, wer wann, wo, mit wem, was bespricht und eskaliert, führt das zu ständigen Reibungsverlusten und mangelnder Verbindlichkeit. In diesem Macher-Mittwoch erfährst Du, wie Du diese Führungsprobleme löst und Dein Team effizienter machst.


Das nimmst du mit


  • Etabliere klare Kommunikationsregeln und Eskalationswege, um Reibungsverluste zu minimieren und Ruhe ins Unternehmen zu bringen.
  • Nutze Fotodokumentation aktiv – auch für 'Alles gut'-Meldungen – um Leistungsträger sichtbar zu machen und das Team zu mehr Verbindlichkeit anzuhalten.
  • Steuere Sonderwünsche und Nachträge proaktiv durch dokumentiertes 'Schlimm-Machen', um Missverständnisse und unbezahlte Leistungen zu vermeiden.


Video ansehen



Inhalt



Dein Team effizient briefen: Das Projektbriefing als Startvorteil


Ein klares Projektbriefing ist entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden. Es ist egal, wie klein oder groß das Projekt ist – die Vorbereitung zählt. Viele Betriebe briefen ihre Mitarbeiter noch auf Zuruf oder spontan.


Wir empfehlen, eine Briefing-Checkliste zu nutzen. Diese findest Du in Memomeister unter dem Zahnrad bei 'Formularsammlung Vorlagen importieren' und dann unter 'Text' als 'Projektbriefing-Vorbereitung'. Frage Dich als Führungskraft: Was fragen meine Mitarbeiter typischerweise, wenn sie um 8:30 Uhr auf der Baustelle ankommen?


Tipp: Markiere ein, zwei oder drei wichtige Stellen auf einem Foto im Projekt (z.B. 'Hier ist der Eingang', 'Hier parken'). Wenn Du einen Mitarbeiter per @-Erwähnung markierst, erhält er eine Push-Benachrichtigung und den direkten Link zum Projekt auf seinem Handy. Das ist eine Abkürzung zu allen relevanten Informationen und reduziert unnötige Rückfragen. So stärkst Du die Statusanerkennung Deiner Monteure und schaffst eine neue Gewohnheit im Unternehmen.


Tagesabschluss: Wenn 'Alles gut' sichtbar wird


Kein Anruf heißt nicht immer 'Alles gut', und kein Bild bedeutet nicht automatisch, dass alles reibungslos lief. Viele denken, sie brauchen kein Foto, wenn alles in Ordnung war. Doch genau das ist ein Trugschluss.


Gewöhne Dein Team daran, am Ende des Tages – wenn die Werkzeugkiste geschlossen wird – einfach ein Bild zu schicken mit der Nachricht 'Heute war alles gut, lief alles reibungslos'. Diese Information ist Gold wert. Sie macht die 'stille zweite Reihe' – Deine zuverlässigen Leistungsträger – sichtbar und gibt ihnen Anerkennung. Sie freuen sich, wenn ihre Arbeit wahrgenommen wird.


Für das Büroteam ist es wichtig, diese Bilder zu quittieren. Ein einfacher Daumen hoch, ein 'Danke' oder ein kurzer Kommentar genügen. Diese kleine Geste ist ein wichtiger Baustein aus der Gewohnheitspsychologie. Sie verleitet den Mitarbeiter dazu, am nächsten Tag wieder ein Bild hochzuladen. So etabliert sich die Gewohnheit, auch gute Arbeit zu dokumentieren.


Sonderwünsche meistern: So vermeidest Du Ärger und steuerst Kundenerwartungen


Umgang mit Sonderwünschen und Nachträgen ist oft eine Quelle für Probleme: untergegangene Leistungen, Missverständnisse mit Kunden oder sogar innerfamiliäre Konflikte beim Kunden. Als Experte solltest Du die Sonderwünsche des Kunden steuern.


Lege in jedem Projekt eine Mappe mit dem Namen 'Sonderwunsch' an. Trainiere Deine Mitarbeiter: Wenn etwas gemacht werden soll, was nicht im Angebot steht, dokumentiere es und mache es 'schlimm'. Das bedeutet: Überlege als Mitarbeiter, was die Umsetzung des Sonderwunsches alles nach sich zieht (neues Material, andere Gewerke, fehlende Lagerware, Terminprobleme). Kommuniziere dies fachlich und mit Expertise, nicht im Sinne von 'kein Bock'.


Der Vorteil: Dein Mitarbeiter macht sich automatisch Gedanken über den Aufwand. Wenn die Umsetzung dann doch einfacher ist, wirkt es auf den Kunden wie eine Super-Leistung. Zudem kannst Du einen kleinen Kostenvoranschlag in die Sonderwunsch-Mappe legen und diesen per Memolink mit dem Kunden teilen. So weiß der Kunde sofort, was auf ihn zukommt, und spätere Diskussionen über Kosten entfallen.


Eskalationsstufen & Funkdisziplin: Klarheit schafft Ruhe


Die Grundlage für eine reibungslose Kommunikation ist ein klares Regelwerk, wann und wie im Unternehmen kommuniziert und eskaliert wird. Wir haben dazu ein Plakat 'Stufen der Eskalation' entwickelt, das Du auf bauimpulse.digital/members als Download findest. Dieses Plakat ist ein Vorschlag und keine starre Vorgabe.


Nutze es als Aufhänger, um Dich mit Deinem Büroteam zusammenzusetzen und zu definieren: Wer kommuniziert, wann, wie, wo, wie lange, mit wem und über was? Das können fünf oder zehn Punkte sein. Lege fest, ob der Meldeweg ein Memo im Projektordner ist oder ein Kommentar mit direkter Erwähnung bei Dringlichkeit.


Das Ziel ist, dass Ruhe reinkommt und Dein Team mehr Eigenverantwortung übernimmt. Nicht jede Sprachnachricht oder jedes Bild muss sofort einen Anruf nach sich ziehen. Wenn Du klare Regeln hast, weißt Du: Klingelt das Telefon, ist der Anruf wirklich wichtig, weil die Stufen davor nicht gegriffen haben. Das schützt Deine Zeit und erhöht die Effizienz im gesamten Betrieb.


Was dein Team jetzt tun kann




Vollständiges Transkript


[00:00] Hallo und herzlich willkommen zum Macher-Mittwoch Nummer 72 und heute geht's um das Thema Eskalation und Funkdisziplin, weil ja, ganz ganz viele Argumente dafür sprechen und das wichtigste Argument, das dafür spricht, ist, wenn ich auf Veranstaltungen bin und Handwerker-Chefs und Mitarbeiter im Handwerk frag, wer von euch hat denn zu Kommunikationsregeln, wer wann, wo, mit wem, was eskaliert und was bespricht, dann höre ich zu 98, 99 Prozent, äh, wir nicht.


[00:32] Und das ist so ein wichtiges Thema, weil das nämlich im Alltag diese ganzen Reibungsverluste bringt, diesen ganzen äh Störfaktoren reinbringt und ganz oft auch Konzentrationen äh verändert und natürlich auch den Mitarbeitern äh, die da draußen unterwegs sind, an der ein oder anderen Stelle erlaubt, ein bisschen weniger Verbindlichkeit an den Tag zu legen.


[00:54] Ich teile jetzt mal meinen Bildschirm, dass ihr es ein bisschen seht, was wir euch vorbereitet haben. So, also, es geht um das Thema Eskalation und Funkdisziplin, wie ich es gesagt habe und wir gucken uns heute drei Workflows ein bisschen genauer an.


[01:08] Bevor wir da reingehen, aber wie immer ab 12 Uhr haben sie mal da für eure Fragen und Austausch, das heißt, gönne, gönne doch gern zu diesem Thema oder zu allen anderen Themen, wo ihr der Meinung seid, dass wir was sinnvolles dazu beizutragen haben. Kommen können.


[01:23] Und äh wie immer, der Macher Überblick ist ein Update, unser Newsletter, der kommt einmal im Monat.


[01:30] Und wenn der kommt, ist auch der Macher Mittwoch da und Markus und ich haben uns überlegt, ähm wir sind ja schon kleines Stückchen gemein gewesen zu euch immer, weil wir immer relativ spät sagen, ihr könnt euch wieder anmelden zum nächsten Macher-Mittwoch und deswegen ist unsere Idee. Ich hoffe, dass wir das strukturiert umsetzen können, wie wir die Idee hatten, dass wir jetzt die Aufzeichnung von diesem Macher-Mittwoch plus eine kurze Zusammenfassung von diesem Macher-Mittwoch euch am Freitag zusenden können.


[02:02] Und ja am Freitag auch den Termin schon einbuchen könnt, für den nächsten Macher-Mittwoch, der dann äh logischerweise mit der Ende November ist, so dass ihr ein paar Tage mehr Zeit habt und sagen könnt, da ist der Terminkalender hoffentlich noch nicht so voll, ja? Also, ich vermute mal, dass die Idee bei allen auch gut äh gut ankommt, vermutlich ist es so.


[02:25] Äh brauchen wir auch gar keine kleine Umfrage machen. Also, Thema eins: Projektbriefing.


[02:30] Ein Workflow, den man auch ganz ganz einfach im Unternehmen starten kann und das ist das Thema, wie erklär ich den meinen Mitarbeitern, was sie auf der Baustelle erwartet. Und da ist es auch egal, wie klein oder wie groß sie ist. Wenn ich ein Projektbriefing bei mir im Unternehmen verankere, als neue Gewohnheit im Unternehmen, dann muss ich natürlich dieses Projektbriefing A ein kleines bisschen vorbereiten und B beim Projektbriefing machen, ähm den Leuten ja auch ein kleines bisschen erzählen, was sie dann auf der Baustelle erwartet. Und warum sage ich, man kann ganz klein anfangen, weil die meisten machen ja schon in irgendeine Art und Weise einen Projektbriefing.


[03:10] Und das ist manchmal auf Zuruf, manchmal auf der Baustelle, manchmal im Lager und manchmal beim Telefon, manchmal irgendwie. Und wir empfehlen da einfach, sich aus Projektleiter-Sicht oder als Führungskraft-Sicht, diese Briefing-Checkliste anzuschauen. Und die findet ihr, wenn ihr in Memomeister reingeht, unter uns Zahnrad, oh, hier, bei Formularsammlung Vorlagen importieren, und dann hier oben auf Text geht, dann gibt's hier Projektbriefing-Vorbereitung die da.


[03:39] Und die habe ich ja schon importiert, das heißt, ich kann da hingehen äh und die schon mal suchen, Projektbriefing-Vorbereitung.


[03:50] Die besteht aus zwei Teilen. Das erste ist, was die Führungskraft machen sollte, bevor es losgeht und das zweite ist das Briefing selber.


[04:01] Also, beim Vorbereiten vom Projektbriefing kann jeder hier sich in dieser Liste einfach eintragen, was ist denn typischerweise das, was die Mitarbeiter um 8:30 Uhr uns fragen, wenn sie auf der Baustelle ankommen.


[04:14] Und ich habe erlebt, das ich mache ja manchmal Schulungen, ja, manchmal von Mitarbeitern, manchmal von Projektleitern. Letzte Woche war ich auf einer Schulung und hab die gegeben und dann wollten die halt um 9 Uhr eine kleine Pause machen. Ja, warum? Ja, mein Monteur X hat angerufen, mein Monteur Y hat angerufen, mein Monteur Z hat eine Frage gehabt. Dann gesagt, okay, machen wir 10 Minuten Pause, dann sind sie alle wieder gekommen. gesagt, wie können wir das in Zukunft besser machen, indem ihr, und das ist jetzt der zweite Teil, einfach in der Vorbereitung ein oder zwei oder drei Situationen, die auf dieser Baustelle zu erwarten sind, mit einem kleinen Pfeilchen markiert, z.B. hier ist der Eingang, hier ist der Schlüssel, hier kommt der Verteiler hin, hier ist der Sicherungskasten, was auch immer, euch zum Projekt einfällt. Ihr geht dahin zu diesem entsprechenden Bildchen.


[05:02] Äh, ich verwerfe das mal und ich gehe jetzt mal in unsere Demomappe zu einem solche Bildchen, ihr geht da rein, male ein kleines Pfeilchen rein.


[05:14] Und allein diese kleine Übung, die ich jetzt hier mache, hier diese kleine Übung, ist eine Übung, dass ich mich hier kurz noch mal damit beschäftige als Führungskraft, nach dem Motto, was erwarten denn meine Mitarbeiter gleich, wenn sie da hin kommen. Das ist jetzt natürlich ein einfaches Beispiel, aber was wir jetzt in diesem Bild auch machen können und das ist der die Verbesserung von dem Workflow von euch, ihr geht da rein und ich hab's ja schon gemacht, ist schon vier Monate her, aber ist egal. Ich markiere jetzt hier trotzdem noch mal ein Markus.


[05:47] Hier.


[05:49] Und wenn ich das mache, passiert ja jetzt beim Markus, dass er eine Push-Benachrichtigung bekommt.


[05:56] Wenn ihr jetzt ein Projektbriefing denkt und ihr wisst, meine Leute fahren morgen dahin oder nachher, weil ihr es gerade mit ihnen das besprecht, was da los ist, und ihr markiert den so, Pfeilchen und noch so eine Markierung hier hin. Dann hat ja jeder, den ihr markiert hat, auf seinem Handy unter Benachrichtigungen die Baustelle mit dem Link dahin. Das heißt, der kann ja am Handy auch natürlich auf Benachrichtigung gehen. Er muss ja nicht suchen, Projektnummer tralala oder aktive Projekte irgendwo. Er geht in Benachrichtigungen und sagt, ah, klar, mein Chef hat mich ja gerade da markiert, geht rein, guckt sich das an und sagt, okay, logisch, da geht's rein oder hey, logisch, da sollen wir parken. Was aber unterbewusst passiert ist, er kann ja dann in der App einfach da oben drauf drücken und ist dann beim Projekt. Das heißt, ihr schickt ihm ja die Abkürzung zu den ganzen Informationen, die ihn im Projekt auch noch für ihn relevant sind.


[06:52] Durch das erste Puzzlestück, die erste Keimzelle, das erste Mal erwähnen im Projekt. Und wenn ihr diese Checkliste da dann bisschen vorbereitet habt, dann könnt ihr ihm ja sagen, jetzt gehst du mal eins hoch und dann guckst du, ich habe auf Google Maps ein Foto gemacht oder äh eure Projektassistentin oder wer auch immer hat ein Foto gemacht, wo ihr parken könnt. Und dann erklärt ihr ihm im Projektbriefing ganz kurz einfach drei, vier, fünf Sachen und sagt, das erwartet dich, so sieht's dort aus, da kommst du rein. Das ist die das LV oder das ist dort gestern passiert oder was auch immer, da musst du den Gashahn zudrehen oder oder oder oder. Die Themen, die habt ihr sowieso im Kopf. Und die die Eleganz von diesem kleinen Thema hier, Briefing und wenn der Start nur ganz einfach ist, irgendwas in dem Projekt kurz markieren im Briefing, wo man weiß, das reduziert schon den das erste Klingeln, also das erste Klingeln und ihn erwähnen, weil wenn man dann mit ihnen spricht, wenn man zusammenkommt, man sagen kann und Benachrichtigung habe ich dich gerade erwähnt.


[07:51] Der, der so ein Briefing macht, hat automatisch ein kleines bisschen höhere Statusanerkennung und Wohlwollen von den Monteuren, weil er hat ja für sie ein kleines bisschen was vorbereitet. Und für euch im gesamten Unternehmen entwickelt sich so Stück für Stück eine Gewohnheit, dass man eben das nicht unbedingt akzeptiert, dass man wegen Rückfragen, die eigentlich gar nicht notwendig wären, unterbrochen wird in was anderem. Und dieses andere ist meistens ja auch wichtig.


[08:19] Das ist, ich schreibe gerade ein Angebot oder ich bereite mich gerade auf den Kundentermin vor oder ich mache eine Kalkulation oder ich mache gerade eine Bestellung oder oder oder oder und der ruft an und ich oder bin gerade in der Schulung und der ruft an und will irgendwas von mir wissen.


[08:32] Und ähm wir kommen nachher dazu. Nicht jedes Telefonat, das da kommt, ist natürlich unwichtig. Ja und nicht alles, was da passiert, ist in Art und Weise was, wo ich überm Projektbriefing weg krieg. Aber wenn wir den Eskalationsweg und die Funkdisziplin uns ganz genau anschauen, dann wissen wir nachher, wenn einer anruft, dann ist es auch wichtig. Und das ist schon mal eine mega wichtige Botschaft, gucken wir uns dann hier hier unten an, bei der Lösung.


[09:05] Wir haben einen zweiten Workflow dabei, der Tagesabschluss.


[09:09] Und da ist es auch ein Thema, kein Anruf heißt nicht alles gut, ja, ähm oder auch kein Bild heißt nicht, es war heute alles gut.


[09:19] Wir haben, ich schätze mal, die meisten von euch nutzen Memomeister auch zur Fotodokumentation, ja. Und das ist ein Thema, das höre ich immer wieder, ich brauche doch kein Foto, wenn alles gut war.


[09:33] Und wenn ihr es im Unternehmen allen Mitarbeitern, die auf der Baustelle sind, angewöhnt, dass sie euch am Schluss einfach auch ein Bild schicken dürfen und sollen, wo drauf steht drei Bilder, Unterschrift, heute war alles gut, lief alles reibungslos, dann ist es eine Information, die ist wertvoller wie es kam kein Bild. Es werden Mitarbeiter so die Stille zweite Reihe, das ganz oft die Säule im Unternehmen. Die sind die tragenden Mitarbeitern, die machen ihren Job, auf die kann man sich verlassen, wenn man von denen nichts hört, weiß man, ist alles gut. Die kennt die kennt ihr alle wahrscheinlich, oder? So, die hat die hat jeder im Kopf und im Blick. Und wenn wir jetzt hingeht und sagt, ich möchte von dir ein kleines Bild, dass alles gut war, dann wird wird diese zweite Reihe ein kleines bisschen sichtbarer und das mögen die auch. Die machen für sich selber teilweise die Bilder von dem Verteiler oder von irgendwas kompliziertem, was sie geregelt hat. Wenn ihr sagt, hey, schick einfach das Bild, alles war gut, dann habt ihr in der nächsten Mitarbeiterbesprechung, dann habt ihr bei der Weihnachtsfeier, dann habt ihr bei der nächsten Argumentation von irgendwas, halt einfach auch schöne, coole Geschichten von euren von eurer A-Mannschaft, wo die sind stillen Leistungsträgern und die freuen sich tatsächlich, wenn sie sichtbar werden.


[10:47] Und damit es funktioniert, gibt's einen ganz einfachen Trick. Der kommt aus der Gewohnheitspsychologie und der heißt, wenn ihr die Werkzeugkiste zumacht, wenn ihr quasi gibt immer diesen Moment, wo man sagt, für heute fertig, ja, wo man einfach sagt, cool.


[11:04] Dieser Moment, den tun wir alle zusammen bei euren Jungs und Mädels ummünzen auf, jetzt legst du das Werkzeug weg und machst noch zwei, drei Bilder und schickst uns, dass alles gut war.


[11:17] Wenn jemand ein Bild macht mit der Meinung, es war heute alles gut und er schreibt runter, heute alles gut, dann kann es durchaus sein, dass er noch drüber nachdenkt und sagt, ja, fast war alles gut, aber der Kunde war ja noch da und hat irgendwas gefragt oder ich habe doch heute noch das Werkzeug X gebraucht oder ich habe doch noch mal irgendwas irgendwas war heute, dass das doch nicht alles gut war, ja? Eigentlich müsste man dieses alles hier drin noch mal ähm bisschen unterstreichen, ja?


[11:50] Und das sind die Kleinigkeiten, die dann nachher teilweise vergessen werden, die dann teilweise für hin- und herfahren, die dann teilweise für Frust sorgen, dass man einfach gedacht hat, es war ja heute alles gut, aber es war halt doch nicht alles gut, wenn eine Kleinigkeit war halt doch nicht gut. Das heißt, allein durch dieses kurze drüber nachdenken, ein Bild zu machen, heute war alles gut, passiert es halt manchmal, dass man feststellt, war doch war alles gut, aber der Kunde hat noch mal nachgefragt, ob es das Blech auch nicht in grün gibt, statt in rot. Und schwuppdiwupp ist doch nicht alles gut, aber fast alles gut.


[12:22] Das gibt bei uns eine Checkliste da dazu, die 15:15, 15:30, 16 Uhr Checkliste, je nachdem, wann ihr euch angewöhnt habt, dass die Mitarbeiter eben Feierabend machen. Diese Checkliste, die findet ihr auch unter Vorlagensammlung. Die ist meiner Meinung nach ein ganz cooles Werkzeug, um zu erkennen, welche Probleme sollten wir eigentlich am Ende des Arbeitstages kommunizieren.


[12:47] Die ist aber etwas, wenn ich meine Mitarbeiter sag, die sollen jeden Abend um 15:15 diese Checkliste durchmachen, die nicht alle Juhu schreien und sagen, geil, noch eine Checkliste mehr.


[12:56] Das heißt aber in Kombination mit mach doch einfach ein paar Bilder und von euch als Führungskraft diese Checkliste im Hinterkopf haben, dann kann man natürlich auch anrufen und sagen, hey cool, ich habe die Bilder gesehen, sieht ja super aus. Frage ist, ich habe gesehen, ihr habt X oder Y verbaut oder oder oder. Für euch, guckt euch diese 15 Uhr Checkliste an und überlegt euch, wenn ihr es anguckt, welche dieser Punkte, die da drin stehen, werden eigentlich schon damit erledigt, wenn die Mitarbeiter kurz bevor sie die Baustelle verlassen, also Werkzeugkiste zumachen, noch mal reingehen und dann kommt zum Schluss immer die Aufgabe der des Büroteams, wenn die Bilder reinkommen, die Bilder quittieren.


[13:39] Also das, was der Markus hier gemacht hat.


[13:42] Ihr könnt es machen, indem ihr hier einfach auf Reaction geht und Daumen hoch setzt.


[13:47] Ihr könnt es machen, indem ihr dahin geht und äh keine Ahnung, irgendwas sagt, bitte schweige oder so, ja? Aber dieses kleine Kommentieren hat einen ganz wichtigen Baustein zum Thema Gewohnheiten oder Gewohnheitseffekt bei Mitarbeitern. Wenn jemand ein Foto hochlädt, wo er drauf schreibt alles gut und ihr ihr kriegt eine halbe Stunde später, ein Daumen hoch oder ein Danke oder super oder was auch immer er bekommt, verleitet ihn am nächsten Tag, mit ziemliche hohe Wahrscheinlichkeit, wieder ein Foto hochzuladen. Es geht so weit, dass wenn sie dann ein Foto hochladen, sie irgendwann sagen, reingucken und sagen, hat das denn gesehen, hat das nicht gesehen. Das heißt, das die Aufgabe der Mitarbeiter ist am Ende vom Tag ein Foto zu machen, oder mehrere, und wenn es problematisch wird, werden es automatisch mehrere. Und die Aufgabe vom Büroteam ist, die Fotos, die da so reinkommen, einfach mit dem kleinen Daumen hoch oder mit einem kleinen Satz oder mit irgendeiner Information, dass man sie gesehen hat, zu quittieren.


[14:49] Das ist super super einfach und das löst, wenn man das eine Weile lang macht, da muss man nicht mehr jedes Bild quittieren, ja, man muss und muss es dann auch, aber das sorgt dafür, dass es sich das angewöhnen leichter ist. Ich habe in unseren Kickstarts, wenn ich gerade Neukunden onboarde, immer auch das Thema Leckerli bei der Hundedressur dabei, ja, ein bisschen Anerkennung, ein bisschen den Leckerli geben und das ist so super einfach, das ist einfach dieser kleine Daumen hoch.


[15:17] Und ich weiß, dass ein paar dabei sind, die das machen und ich bin mir sicher, dass die, die das machen, das dann auch schon erlebt haben, dass die Leute das, wenn es dann erledigt ist, auch cool finden, weil es eben nicht das Foto in der Ablage ist.


[15:31] Und dann kommt der dritte Workflow und der ist auch tierisch wichtig und das ist der Umgang mit dem Sonderwunsch, respektive Nachtrag.


[15:41] Und das ist alle die Probleme, die entstehen, mit wir haben mal mal kurz irgendwas gemacht, bis hin zu untergegangene Leistung, bis hin zu, dass der Kunde einen Ehekraft von sich selber verursacht hat, weil der eine Partner was bestellt hat, wo der andere Partners nicht wollte und der Handwerker es gemacht hat und da hat die da stehen und sagen, ja, warum haben sie denn das gemacht, waren die auf. Da gibt's die schrägsten Geschichten und ich persönlich habe die feste Überzeugung, dass ein Experte auf seinem Gebiet, weil sie alle seid, die Sonderwünsche des Kunden ein kleines bisschen steuern sollte.


[16:14] Das kann das fängt schon in der Beratung an, wenn man sagt, ja, wenn sie das so machen, kann es sein, dass sie später das auch wollen. Das geht aber auch nachher darüber hinaus, dass eure Mitarbeiter, wenn sie da draußen unterwegs sind, klare Richtlinie haben und klares Training haben, wie gehe ich mit einer Kundenanfrage um, die mich das passiert ja regelmäßig, das können tatsächlich Wünsche sein, das können aber natürlich auch Nachträge sein, weil irgendwas nicht so funktioniert, wie man es geplant hat. Aber dass eure Mitarbeiter und ihr in eurem Unternehmen einen klaren Rahmen habt, wie ihr mit Sonderwünschen umgeht.


[16:49] Und wenn ihr denn nicht habt, große Empfehlung A äh hier mal die Podcast Folge zum Thema Underpromise anhören und B euch einfach mal hinsetzen und sagen, wie wollen wir es denn machen? Und ein einfacher Punkt für Memomeister-Kunden ist, eine Mappe anlegen in eure Projekten, die heißt Sonderwunsch.


[17:06] Und eure Mitarbeiter da drauf trainieren und sagen, wenn was gemacht werden soll, was nicht im Angebot steht, dann machst du ein paar du dann dokumentierst du das, ja? Und beim Dokumentieren machst du die neue Aufgabe, die da offensichtlich auf uns zukommt, schlimm. Das ist meine Empfehlung, ja, das ist so eine Faustregel. Mach einen Sonderwunsch immer schlimm.


[17:29] Dann was weit schlimm machen bedeutet, der Mitarbeiter überlegt alles das, was es bedeutet, wenn er das jetzt umsetzt.


[17:43] Oh, da brauche ich neues Material. Oh, das kann sein, dann müssen wir den Estrich auf fräsen. Oh, das kann sein, dass da man den Elektriker noch mal rufen muss, weil oh, das kann sein, dass da äh der Großhandel das vielleicht gar nicht auf Lager hat. Oh, das kann sein, dass nächste Woche da gar kein Mitarbeiter dafür Zeit hat. Oh, das kann, also, schlimm machen.


[18:04] Aber schlimm machen nicht im Sinne von, lieber Kunde, wir haben überhaupt gar keinen Bock da drauf, sondern fachlich mit Expertise, das Thema schlimm machen. Das kann man trainieren. Das Schöne, was dann passiert ist, euer Mitarbeiter tut automatisch beim Dokumentieren, dieses schlimm machen dieses Sonderwunsch sich die Gedanken machen, dass es halt doch nicht mal so schnell nebenher gemacht wird. Und er macht etwas, das wenn es nachher doch einfach geht, dem Kunden, das ist deswegen dieser Podcast, sagt, ah, das klang echt aufwendig, aber die haben es doch noch umgesetzt, ist ein total geiler Handwerker.


[18:39] Viel blöder ist es, es andersrum zu machen und sagen, ja, der hat gesagt, das geht schnell und jetzt stehen wir schon seit zwei Wochen in dieser Baustelle, weil der äh das nicht die das Material nicht her bekommt.


[18:50] Die Logik ist hoffentlich klar, ja? Also Mitarbeiter drauf trainieren, wenn etwas passiert, was man nicht wollte, dokumentiert, dass es schlimm ist und dann dürft ihr in diese Sonderwunschmappe einfach einen kleinen Kostenvoranschlag reinlegen, den Kunden per Memolink teilen, das geht


[19:06] Aber aber ganz kurz, das ist ja aus Kundensicht äh eine gute und wichtige Geschichte, weil dadurch der Kunde ja schon auch weiß, okay, das wird auch was, was kosten. Also, wir kennen ja auch oft genug Beispiele, wenn man das eben nicht so macht und dann kommt halt noch äh die Rechnung oder vielleicht das Angebot dann für den für den Sonderwunsch und dann ist erstmal hätte ich das gleich irgendwie gewusst, dass es irgendwie in der Höhe äh passieren wird, dann hätte ich äh das überhaupt gar nicht in Erwägung gezogen und es macht die Dinge ja dann auch auch einfacher. Das gleich das Verständnis, da, okay, er hat mir das ja erklärt, er hat es ja auch so festgehalten, was das betrifft, den Sonderwunsch und dann passt es ja auch so, das das Angebot ist zu dem Sonderwunsch, genau.


[19:52] Genau, richtig. Und das haben wir im Macher-Mittwoch immer mal wieder und ich habe gerade das rausgesucht, dann legt man den Kostenvoranschlag hin, schickt es dem Kunden. Warum erwähnen wir das jetzt im Rahmen der Funkdisziplin? Weil es eigentlich auch alles zusammenfällt auf nämlich dieses Thema hier unten.


[20:08] Miteinander zu besprechen, wann kommunizieren wir im Unternehmen über was und wie eskalieren wir das.


[20:19] Und das ist gar nicht schwer, das ist nämlich eine Sache, die könnt ihr, wenn ihr könnt gerne ein Podcast mit dem Ruben und mir dazu anhören, ja, Baum Impulse Podcast und ich zeig euch jetzt hier, wenn ihr auf Bauimpulse digital geht, hier oben und dann hier oben auf Members drückt, dann kommt ihr hierher. Das ist unser Members-Bereich und dann gibt's hier ein Download für jede Folge und hier gibt's hier unten die Stufen der Eskalation. Das ist ein Plakat.


[20:49] Und das ist ein Vorschlag von uns. Das bedeutet nicht, dass ihr das bitte nehmt eins zu eins und bei euch im Unternehmen aufhängt und sagt, so, ab sofort arbeiten wir so.


[20:58] Bedeutet es nicht, aber ihr könnt das als Aufhänger nehmen und mal anschauen, müsst ihr jetzt nicht im Detail alles anschauen, aber als Aufhänger zu nehmen und zu sagen, wir haben eigentlich gar keine Regeln, wer kommuniziert, wann, wie, wo, wie lange, mit wem, über was. Und das müssen nachher keine zehn Punkte sein, es können bei euch nachher auch bloß fünf Punkte sein. Das kann auch sein, dass ihr sagt, der Meldeweg ist tatsächlich so eine Art Memo im Projektordner.


[21:30] Oder der Meldeweg ist tatsächlich ein Kommentar mit einem Memo mit der direkten Erwähnung, weil es eben heute dringend ist.


[21:38] Und wenn ihr wenn man da anfängt, sich das als Büroteam mal anzugucken und zu sagen, wo wo ordnen wir denn die ganze Kommunikation der letzten drei Wochen ein, dann kommt man und sagt, stimmt eigentlich, an vielen Stellen war es gar nicht klar. Und wenn jemand dann eine WhatsApp oder Signal oder Telegram Nachricht schickt, sagt, hier hast du die Bilder, ich rufe dich gleich dazu an und dann guckt man sich das an und sagt, das war jetzt schon wichtig irgendwie, dass er es mir gesagt hat, aber wirklich dringend war das jetzt nicht und mit diesem ganzen Konstrukt Eskalationsplan und Funkdisziplin und sich dort ein bisschen einzuordnen und Gedanken dazu zu machen, kommt auf einmal Ruhe rein. Und vor allem, was auch kommt, ist ein kleines bisschen mehr Eigenverantwortung. Warum machen die denn das teilweise?


[22:27] Schnell mal die das Bild hinschicken oder eine Sprachnachricht. Weil die Mitarbeiter es aus dem Kopf haben wollen, weil sie sagen, okay, ist mir jetzt zu blöd. Da Chef frisst oder stirbt.


[22:39] Wenn man aber hinkommt und sagt, nee, pass mal auf, ähm wenn so eine Situation eintritt, dann gehst du bitte einfach in Memomeister in die Textmemo und schreibst es da rein, was gerade passiert ist und dass es noch wichtig ist, dann unterbricht es nicht mich. Das Wichtige ist trotzdem festgehalten und wir vergessen es nicht, aber du delegierst bitte nicht die Aufgaben der Baustelle an deine Führungskraft, gerade wie dieser zu Bock hat.


[23:01] Sondern man kommt hier rein und deswegen finde ich das ein mega starkes Führungsinstrument, sagt, lasst uns doch mal Regeln geben.


[23:08] Und ich komme hier runter und weil es vorher auch gesagt habe, zum Einstieg, wenn dann das Telefon klingelt und ihr euch solche Regeln gegeben habt, dann wisst ihr, ab hier ist dann ein Anruf und der ist wirklich wichtig. Das heißt, dann wird klar, wenn ein Monteur anruft, sind die Stufen davor haben nicht gezündet, dann muss ich rangehen.


[23:36] Und warum habe ich das überhaupt entwickelt? Die Geschichte, der ein oder andere kennt sie von euch, ich habe es schon tausendmal erzählt. Ich wiederhole sie da in Kurzform, weil ich es für meine Familie gebraucht habe, weil meine Tochter hat es nicht gehabt, wusste es nicht, logischerweise kaum ein Kind lernt sowas, macht ja auch erstmal gar keinen Sinn. Aber wenn man dann drüber nachdenkt und sagt, stimmt eigentlich doch, es macht schon Sinn, weil ich bin nicht immer und jederzeit eins zu eins erreichbar jetzt z.B. gerade. Da gehe ich normal Fall nicht an mein Telefon. Da habe ich einen Fokusmodus und dann ist aus. Ich habe aber Notfallkontakte und die Notfallkontakte wissen, wenn sie zweimal innerhalb von 5 Minuten anrufen, dann geht mein Handy trotzdem an und ich weiß, dass alle nur die Notfallkontakte wissen, dass man so ein Konzept hier haben. Das heißt, wenn jetzt das Telefon geht von den Notfallkontakten, dann muss ich euch leider sagen, dann ist tschüss, ja, weil dann ist höchstwahrscheinlich irgendwas hier unten. Wenn nämlich nicht, dann kann es alles noch mindestens 5 Minuten warten oder einen halben Tag.


[24:37] mit diesem kleinen Regelwerk, dass der Ruben und ich da äh neben den Podcast Gesprächen, die wir zur Vorbereitung gemacht haben, da so entwickelt haben. Neben diesen kleinen gibt's auch noch eine an ein anderes Plakat, ähm das würde ich euch auch kurz zeigen, das gehört da rein, aber nur ähm es die Regeln für klar, klare Kommunikation.


[25:00] Die hier.


[25:03] Die könnt ihr euch auch runterladen, ist im Prinzip ähnlich, nur ein anderen Blickwinkel und wenn wir bei beiden von den Themen hier Unterstützung wollt oder braucht, dann meldet euch einfach bei uns oder auch gern beim Ruben, weil der macht es auch, der coacht auch Unternehmen dabei, sowas im Unternehmen umzusetzen. Und hier unten gibt's ein super geiles Steffen, gell, hier. Der Steffen Winterling, der auch dabei ist, schwarz ist. Der hat, dem habe ich das gezeigt, schon vor ein paar Wochen gesagt, er hat, der hat sowas ähnliches bei sich im Unternehmen vor Jahren schon gemacht und er hat dann einfach ein Unterschriftenfeld runtergesetzt. Also, wenn ihr sowas bei euch im Unternehmen umsetzt mit den Mitarbeitern zusammen, euch solche Regeln gibt und da unten unterschreiben lasst, dann habt ihr nicht nur drüber gesprochen und euch Regeln gegeben, sondern auch da unten quasi das Commitment eingeholt, dass es jeder ähm verstanden hat. Und dann äh passieren vielleicht solche Situationen nicht wie ich kriege drei Nachrichten und weiß genau, ah, in einer Minute so, 3, 2, 1, aha, okay, was gibt's? Und das ist eine Situation, die kennt auch jeder von euch und die Frage ist immer, wie viel Macht und wie viel Verantwortung übergebe ich meinen Mitarbeitern und ich bin ein Fan davon, ein bisschen mehr Verantwortung und ein bisschen weniger Macht über meinen eigenen Terminkalender und Zeitplan und ich bin aber trotzdem gerne da und gerne bereit. Ich unterstütze überall, wo es geht, aber halt nicht einfach nur auf Zuruf.


[26:30] Und so kommen wir wieder so zurück, wer eskaliert wann was und wer hält den Funkkanal ruhig und still und wenn man sich da drüber Gedanken macht, dann merkt man, dass das ganze Thema Fotodokumentation und Memomeister halt an viel Stellen viel tiefer reingeht, aber man sich halt solche Gedanken eben auch machen muss.


[26:53] Ich bin mit dem Teil vom offiziellen Teil vom Memomeister jetzt hier durch. Ich möchte euch aber wie immer noch kurzen Hinweis geben, dass ich ja den Podcast hab, da einfach gerne reinhören einmal im Monat äh auf Bauimpulse digital, Spotify oder Apple Podcast. Ähm das ist sind die letzten Folgen gewesen. Hier war mit dem Ruben ein bisschen längeres Gespräch, wo es um vieles ging, aber hauptsächlich um das Thema Stärken. Absolute Top-Empfehlung, da rein zu hören, Stärken im Unternehmen kennen, die Stärken der Mitarbeiter kennen, mega wichtig. Die anderen natürlich auch geil, ja, hier vom wenn du dich das Thema KI ein bisschen interessiert, jede Woche Freitag reinhören und wenn du die Unterlagen zum Podcast willst, die gibt's ab sofort immer für jeden, der will, unter Bauimpulse digital/members und da unter Downloads, da gibt's dann auch alles mögliche, z.B. Apple Kurzbefehle und so weiter. Muss man sich aber um an ein paar Stufen zu kommen, kann man sich hier kostenlos anmelden.


[27:52] Dann zurück zum Sender. Der nächste Macher-Mittwoch ist am 18. November und Markus und ich werden, ihr könnt uns drauf festnageln, am Freitag eine E-Mail rausschicken, wo wir euch auch den Einladungslink und den Link zum Anmelden direkt rausschicken. Wir werden und haben uns auch vorgenommen für diesen dann das Thema schon fest zu zurren, dass ihr genau wisst, ihr könnt euch jetzt diese Woche schon für den nächsten anmelden.


[28:19] Ansonsten, bin ist jetzt 12 Uhr, Punktlandung, wir stehen jetzt zur Verfügung für Fragen und geben entsprechende Antworten. Also, wenn ihr zu dem heutigen Thema Fragen habt und drüber hinaus äh gerne da bleiben und mit uns quatschen. Ansonsten ist jetzt der offizielle Teil zu Ende.

Aktualisiert am: 23/10/2026

War dieser Beitrag hilfreich?

Teilen Sie Ihr Feedback mit

Stornieren

Danke!